一、網(wǎng)上侵犯消費者權(quán)益的主要表現(xiàn)形式

1、網(wǎng)絡交易欺詐；

網(wǎng)上交易保障中心成立以來接受投訴1200余起，披露涉嫌欺詐網(wǎng)站300余家，其中涉及產(chǎn)品最多的數(shù)碼通信、網(wǎng)絡游戲、數(shù)字卡等領(lǐng)域，主要欺詐類型有三種：虛構(gòu)公司信息，匯款后如石沉大海；商家以次充好、以假充真，欺詐消費者；網(wǎng)絡上所購物品，“三包”服務沒有保障；

2、網(wǎng)上宣傳與實物不符、承諾不兌現(xiàn)、推托責任；

3、網(wǎng)絡個人信息安全，個人網(wǎng)絡信息被濫用、侵犯個人隱私；

4、消費者資金安全沒有保障，網(wǎng)銀被盜，木馬嚴重；

5、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上信息服務、網(wǎng)絡空間服務等，大體都可以在他們的格式合同條款里找到大體如“凡是由于網(wǎng)絡系統(tǒng)原因?qū)е掠脩魮p失的，對方概不賠償”這樣的霸王條款；

6、軟件服務、網(wǎng)絡服務、信息服務、電子郵件服務、網(wǎng)站空間租用服務等服務中用戶損失難以準確認定，消費者追償困難；

7、搜索引擎中的“勒索營銷”、惡意屏蔽、提供虛假廣告和違法廣告；

8、網(wǎng)絡游戲中服務商侵犯用戶虛擬財物方面的相關(guān)權(quán)益；

9、處于壟斷地位的企業(yè)借助其壟斷地位侵犯用戶的合法權(quán)益。

二、網(wǎng)絡消費者保護的特殊性，與傳統(tǒng)消費者保護的主要不同之處

1、技術(shù)性強；

2、發(fā)展變化快

3、小額、即時、跨區(qū)域，行政和司法解決成本高，法律救濟困難；

4、虛擬性強，包括主體虛擬、服務虛擬和產(chǎn)品虛擬，虛擬帶來監(jiān)控、取證和認定等方面的困難；

主體虛擬？網(wǎng)絡實名制：個人實名、企業(yè)實名、帳戶實名、郵箱實名、手機實名、服務器空間實名、網(wǎng)址實名、交易實名（買方、賣方）、網(wǎng)上言論及作品實名；

網(wǎng)絡實名制兩個誤區(qū)：一是有限范圍內(nèi)的適當方式的實名，前臺匿名、后臺實名；二是網(wǎng)民數(shù)量大時實名的成本并不會隨比例升高；

5、法律體系不健全，法律空白多，地方間、部門法規(guī)間存在不協(xié)調(diào)；

法律：信息安全法、電子交易法、電子支付法、個人信息安全保護法

法規(guī)：網(wǎng)絡廣告、搜索引擎等

6、行業(yè)壟斷性強，消費者處于非常不利的地位；

軟件：微軟，CPU：INTEL，搜索引擎：GOOGLE、百度，電子商務：阿里巴巴、淘寶，網(wǎng)上支付：支付寶，即時通訊：騰訊，門戶網(wǎng)站：新浪、搜狐，網(wǎng)絡接入服務：電信、聯(lián)通、移動，網(wǎng)絡旅游：攜程，網(wǎng)絡傳播：分眾，域名服務、電子郵件、網(wǎng)絡視頻、網(wǎng)絡游戲；

7、交易鏈條長，除傳統(tǒng)的買方、賣方外，可能還涉及交易平臺、支付平臺、銀行、配送方、網(wǎng)絡服務商、軟件提供商、硬件提供商、認證方等。一旦出現(xiàn)問題，容易發(fā)生相互推委責任的情況；電子商務第一案？

8、消費訴求個人化強，交易的互動性強，解決方案也需要很強的針對性；

9、消費者之間的溝通和經(jīng)驗交流得以增強，電子商務的本質(zhì)就是解決信息不對稱的問題：個人與企業(yè)、個人之間、企業(yè)與企業(yè)、區(qū)域間、國家間；

10、個人賣家主體的大量涌現(xiàn)，新的主體出現(xiàn)：第三方交易平臺，第三方支付平臺的法律地位與法律責任：商場？出租柜臺？廣告發(fā)布者？電話局？

11、信息流、資金流加大，安全風險加重；

12、全新的交易模式和服務模式出現(xiàn)：網(wǎng)上拍賣、搜索引擎競價排名、全數(shù)字化的交易（無物流，軟件下載、音像作品下載、虛擬財產(chǎn)買賣等）

三、主要原因簡析

第一，所謂的互聯(lián)網(wǎng)文化的一個主體是美國文化，美國文化的主體牛仔文化，牛仔文化是什么？從好的方面講，是獨立奮斗、英雄崇拜，是不拘一格、四海為家，從壞的方面看，尤其是通過此次金融危機，就是目無法紀、特立獨行，就是個人英雄主義、不負責任、不顧別人的感受，遺憾的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)一天緊似一天的滲透，我們已經(jīng)在我們的80后、90后身上看到了很多這種牛仔文化的負面影響；

第二，互聯(lián)網(wǎng)文化的另一個主體是IT文化，IT文化的主體是建立在摩爾定律、貝爾定律、邁特卡爾定律基礎(chǔ)上的揚棄文化，更新?lián)Q代是永恒的主題，大家都拚命扒在飛快旋轉(zhuǎn)的風車上焦躁不安，唯恐自己被甩下去，同時都在想著千萬別錯過了下一個賺錢的大好機會，卻很少有人真正想長久、穩(wěn)定的經(jīng)營服務和十年以后的事情，短視和投機的氣氛在不斷蔓延和傳染。沒人關(guān)心一個產(chǎn)品五年以后的服務能不能跟上，因為五年內(nèi)這個產(chǎn)品早已更新?lián)Q代不知多少輪回了；

第三，互聯(lián)網(wǎng)文化還有一個主體是軟件文化，軟件文化的主體是殘缺的文化，是對錯誤過分寬容的文化。從操作系統(tǒng)到應用軟件，永遠存在數(shù)不清的漏洞和BUG，永遠需要打補丁和升級更新，如果有人對此提出質(zhì)疑會被那些軟件工程師嘲笑不懂行業(yè)規(guī)則和技術(shù)，但他們恰恰不知這樣的行業(yè)陋習不應該拿來對抗產(chǎn)品應有的完善和成熟，因為作為消費者，不可能知道這個漏洞是由于技術(shù)上無法克服的原因造成的還是你軟件工程師的懶惰和疏忽造成的。但是遺憾的是，這樣的現(xiàn)狀在這個領(lǐng)域還沒有根本的轉(zhuǎn)變；

第四，互聯(lián)網(wǎng)文化是在風投澆灌下成長的文化，由于沒有實物資產(chǎn)，貸不到款，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)早期的生存大多依賴風險投資，可別人的錢拿著就那么舒服嗎？上市前天天想著炒作概念、爭行業(yè)第一、圈地、吸引眼球、尋找盈利模式，上市后又為如何拿出下一個更漂亮的財務報表而惶惶不可終日，這樣的心態(tài)，能真正有耐心和心情去做到夯實基礎(chǔ)、完善服務、不斷創(chuàng)新和顧客至上嗎？而一旦通過合法的方式無法達到目的，只能去打法律的擦邊球甚至去干違法的勾當，全然不顧商業(yè)道德、自身形象和應有的社會責任了；

第五，互聯(lián)網(wǎng)文化是互動的文化，網(wǎng)絡上所有的營銷基本都是以犧牲用戶的隱私和安寧為代價的，所以，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和個人信息的保護存在天然的沖突，在我們享受日益便捷的信息、服務和網(wǎng)絡購物的時候，您一定要清醒地意識到其中大多有您犧牲個人信息的功勞；

第六，互聯(lián)網(wǎng)文化是排斥政府管制的文化，這一烙印自互聯(lián)網(wǎng)誕生就被其發(fā)明者刻上了，而且成為美國發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的主要經(jīng)驗并被很多國家認同，但是在金融危機后反思美國政府過度放任市場自由發(fā)展的今天，這種過度排斥管制和法制而導致網(wǎng)上荊棘叢生、沼澤遍地的文化難道不應該被深刻反思嗎？而以上六個原因疊加起來的效應只有一個，那就是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域不重視規(guī)則、不負責任、短視和投機的現(xiàn)代網(wǎng)絡牛仔的作風；

第七，法不責眾與法不責機器帶來的難題；

第八，跨區(qū)域、跨國界帶來的難題。

四、我們所做的相關(guān)工作

網(wǎng)上交易保障中心由中國電子商務法律網(wǎng)及北京德法智誠信息技術(shù)有限公司于2006年初在整合原有基礎(chǔ)上創(chuàng)辦，得到了中國電子商務協(xié)會政策法律委員會和北京電子商務協(xié)會的授權(quán)和支持。它是我國第一家全面保障網(wǎng)上交易的第三方服務平臺，它整合與網(wǎng)上交易有關(guān)的各個領(lǐng)域權(quán)威的專業(yè)機構(gòu)資源，形成從法律、信用、安全、增值服務等各個角度強力支持電子商務的優(yōu)勢格局，化解網(wǎng)上交易者面臨的各類風險和難題。

網(wǎng)上交易保障中心針對由于電子商務的虛擬性、即時性、跨行業(yè)地域性及政策法律環(huán)境、行業(yè)規(guī)則不完善等特點而帶來的交易者身份與權(quán)限不確定、信用體系不完善、安全保障措施不足、電子信息難以作為證據(jù)確定、遭受損失后獲得法律救濟難等薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合我國目前區(qū)域與公共電子商務服務平臺滯后的現(xiàn)狀，借助《電子商務發(fā)展“十一五”規(guī)劃》等政策文件大力鼓勵發(fā)展第三方公共電子商務交易平臺的東風，

通過交易前的實名認證、交易安全與合法性咨詢、交易中的電子簽名認證、交易后的第三方糾紛調(diào)解與電子數(shù)據(jù)司法鑒定、律師服務等最大限度地保障企業(yè)和個人的合法權(quán)益，在最短的時間以最低的成本解決矛盾，從而全程專業(yè)保障交易安全，使企業(yè)得以專注于交易與業(yè)務本身，實現(xiàn)“零風險”的安全電子商務交易。

網(wǎng)上交易保障中心利用網(wǎng)絡方便、快捷的特性，以在線方式集成提供十二項服務，它們主要有：

1、網(wǎng)上交易欺詐信息舉報——由網(wǎng)友實名提供電子商務交易欺詐信息，經(jīng)過核實后按照不同類別公示涉嫌欺詐的網(wǎng)站的黑名單，供網(wǎng)上消費者查詢、借鑒；

2、網(wǎng)上糾紛第三方專業(yè)調(diào)解——針對網(wǎng)上交易雙方的糾紛，由專業(yè)律師等提供在線方式的調(diào)解，促成問題的快速、及時、低成本解決；

3、網(wǎng)上交易答疑——對于交易雙方的各類疑難法律問題，提供實時解答；

注：以下功能為我們代理其他機構(gòu)的服務

個人身份信息核查——與國政通公司合作，在線提供近13億人口的身份證數(shù)據(jù)核查、比對；企業(yè)工商信息查詢——與名索網(wǎng)合作，在線提供北京等地幾百萬家企業(yè)的工商注冊信息查詢；自助版權(quán)保護——與聯(lián)合信任公司合作，對數(shù)字作品實現(xiàn)加蓋“時間戳”保護，落實電子簽名法；電子數(shù)據(jù)司法鑒定——與國家信息中心電子數(shù)據(jù)司法鑒定中心合作，提供電子數(shù)據(jù)司法鑒定服務。反網(wǎng)絡釣魚服務——全球監(jiān)控，24*7小時查找侵權(quán)網(wǎng)站，及時報警并采取措施；域名糾紛仲裁服務——中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會域名爭議解決中心權(quán)威仲裁；知識產(chǎn)權(quán)代理服務及其他——專業(yè)面向網(wǎng)絡領(lǐng)域提供網(wǎng)站登記許可、商標、專利、軟件登記等代理服務。

目前，“網(wǎng)上交易保障中心”已與近150家電子商務交易平臺和網(wǎng)站展開了密切的合作，在這些網(wǎng)站首頁的下端都加掛了網(wǎng)上交易保障中心的標識，這些網(wǎng)站有：B2C商城的新浪商城、西單愛購物等；C2C商城的易趣等；行業(yè)B2B的全球制造網(wǎng)、中華五金網(wǎng)等；數(shù)碼通訊的北斗手機網(wǎng)、華軍軟件商城等；服裝服飾的中國服裝網(wǎng)等；時尚家居的NO.5時尚廣場等；電子支付的首信易支付、易寶支付等；圖書音像的中國圖書網(wǎng)等；體育用品的炫體網(wǎng)等；汽車用品的中國汽車用品在線等；嬰兒用品的樂友網(wǎng)、紅孩子等；珠寶眼鏡的克拉網(wǎng)等；鮮花禮品的這廂有禮網(wǎng)等；視頻購物的七星視頻購物等；網(wǎng)絡游戲的88金幣網(wǎng)等；醫(yī)療健康的上海藥房網(wǎng)等；其他類別的北京商業(yè)物業(yè)網(wǎng)、票務通等。網(wǎng)上交易保障中心與這些企業(yè)的合作都是以明確的合同為前提的，目前，網(wǎng)上交易保障中心標識已逐漸成為與“紅盾”、“網(wǎng)警110”、“不良信息舉報”并列的一般電子商務網(wǎng)站必備的四大標識之一。通過網(wǎng)上交易保障中心各項審查的電子商務網(wǎng)站才能成為網(wǎng)上交易保障中心的合作伙伴，網(wǎng)上消費者已經(jīng)開始把是否具備該標識作為衡量該電子商務網(wǎng)站誠信度和保障能力的重要指標。

另外，我們的另一個重要工作就是近期剛開始開展的網(wǎng)上交易保障中心合作電子商務網(wǎng)站信用及安全評估指標體系簡介評估，其主要內(nèi)容包括合法性、安全性、信用度、服務水準、保障力度五大類二十二項評估內(nèi)容。我們希望通過這樣的方式建立起量化評估我國各類電子商務網(wǎng)站的消費者保障能力的有效方式。

合法性（5項）：資質(zhì)合法性專項，合同合法性專項，信息合法性專項，行為合法性專項，網(wǎng)站合規(guī)性專項；安全性（4項）：交易安全性評估專項，資金安全性評估專項，系統(tǒng)安全性評估專項，用戶信息安全性評估專項：服務水準（4項）：用戶感受專項，界面人性化程度評估子項，交易過程用戶感受評估子項，售前服務專項，售中服務專項，定單響應時間子項，下單成功率子項，缺貨率子項， 缺貨補充機制評估子項，配送及時、可靠性評估，售后服務專項，客服在線率子項，回答問題滿意度評估子項，退換貨機制評估子項：信用度（5項）：行為信用度，信息可信度評估，用戶滿意度，合作伙伴評價，違法性評估；保障力度（4項）：糾紛解決專項，處理用戶投訴能力評估子項，能否提供第三方調(diào)解機制子項，防偽措施專項，實名驗證專項，第三方保障專項。

五、建議監(jiān)管要點

1、防欺詐：網(wǎng)絡實名制、黑名單、刑事責任

2、交易平臺與搜索引擎的連帶責任：網(wǎng)上交易的三個主渠道：交易平臺、搜索引擎、獨立網(wǎng)站

3、支付安全與信息安全、個人數(shù)據(jù)和隱私安全

4、配送環(huán)節(jié)的銜接

5、霸王格式條款——標準合同？

6、便捷有效的救濟渠道

7、在自律的基礎(chǔ)上要特別強調(diào)輿論監(jiān)督和社會信用體系的建立，此次央視曝光百度競價排名黑幕和年初的曝光分眾傳媒涉嫌侵犯個人隱私就是最有效的監(jiān)督 ；

8、立法完善：信息安全法、個人數(shù)據(jù)保護法、電子交易法、電子支付法、網(wǎng)絡廣告法規(guī)、搜索引擎管理的法規(guī)和標準